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カスタマーハラスメントと防犯の曖昧な境界線を乗り越える方法

カスタマーハラスメント(カスハラ)と防犯行為の境界線は、非常に曖昧であり、多くの現場で対応に苦慮する問題です。カスハラは通常、従業員に対する不当な要求や攻撃的な言動から始まりますが、時としてエスカレートし、暴力や脅迫などの犯罪行為に発展することもあります。この曖昧な境界線を理解し、従業員の安全を最優先にする対応をどのように行うべきかを考えてみましょう。



1. 境界線が曖昧な理由

カスハラと防犯行為の境界線が曖昧なのは、行為の内容が段階的にエスカレートするケースが多いためです。例えば、最初はクレームとして対応していたものが、次第に暴力的な言動や脅迫に発展してしまうことがあります。このような場合、従業員はどのタイミングで防犯対策として対応すべきか迷ってしまうことが多いです。


クレームからカスハラ、そして防犯へ

顧客が最初は商品やサービスに対する不満を伝えていたものの、その後に攻撃的な言動を伴うようになり、最終的に暴力行為に発展した場合。このようなケースでは、初期段階での対応が難しいため、境界線を見極める力が必要です。


2. 曖昧な境界線を乗り越えるための3つのポイント

曖昧な境界線を乗り越え、従業員の安全を確保するための3つのポイントを紹介します。

  • ポイント1: 「危険を感じたら即対応」の意識を持つカスハラと防犯の境界が曖昧だからこそ、従業員には「少しでも危険を感じたらすぐに対応する」意識を持たせることが重要です。たとえ顧客対応が途中であっても、暴言や身体的接触が発生した場合には、一旦その場を離れ、上司や防犯担当者に報告する体制を整えましょう。

  • ポイント2: 法律に基づいた判断基準を知るカスハラが防犯対策に移行する際、法律に基づいた判断が重要です。例えば、暴行罪、脅迫罪、威力業務妨害などに該当する可能性がある場合は、直ちに防犯対応へ切り替えます。従業員が基本的な法的知識を持つことで、カスハラと防犯行為を見極めやすくなります。

  • ポイント3: 事前に具体的な行動指針を設定する事前に「どのような行動が発生したら防犯対応へ移行するのか」を明確にしておくことが必要です。たとえば、「身体的接触があった場合はすぐに退避する」「暴言や脅迫があれば上司に報告し、警察への通報を検討する」といった具体的な行動フローを設定しておくことで、現場の混乱を防ぐことができます。


3. カスハラと防犯を連携させた対応の重要性

カスハラと防犯対策は別々に考えるのではなく、連携させることでより効果的に対応することができます。

  • 従業員教育の重要性: まずは従業員がカスハラと防犯行為の違いや境界線について理解し、適切に対応できるように教育を行います。特に、法律に基づく判断や行動フローの確認は定期的に行うことで、現場での対応力を高めることができます。

  • 防犯機器やシステムの活用: カスハラが防犯行為に発展する場合に備え、監視カメラや録音機器を設置することは非常に有効です。これにより、証拠を確保しつつ、顧客側にも抑止効果を与えることができます。

  • 外部専門家との連携: カスハラや防犯行為が発生した場合に備え、防犯コンサルタントや弁護士と連携する体制を整えましょう。外部の力を借りることで、従業員が安心して業務に取り組める環境を作ることが可能です。


まとめ: 境界が曖昧だからこそ「安全を最優先に」

カスハラと防犯行為の境界線は非常に曖昧ですが、最も重要なのは、従業員の安全を最優先にすることです。どんなに小さな異変でも見逃さず、危険を感じたら即対応する姿勢が求められます。法律に基づく判断や事前の行動指針を設定し、カスハラと防犯対策を連携させることで、組織全体の安全と安心を確保することができるでしょう。


最後に、SIPでは、病院をはじめとする各施設向けに、防犯対策やカスタマーハラスメント対策を総合的にサポートしています。元警察官や専門家の経験を活かし、現場の状況に即した最適なソリューションを提供します。また、経験則だけではなく、実践理論に基づいた効果的な提案により、お客様の安全に貢献します。私たち独自のフレームワークを用いて、お客様のニーズに合わせた防犯戦略・計画・マニュアルを一緒に構築し、それらを基にした具体的な施策の提案、従業員教育などにより、施設全体の安全を強化するお手伝いをいたします。防犯やカスタマーハラスメント対策に関するご相談は、お気軽にお問い合わせください。

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