カスタマーハラスメント（カスハラ）は、発生してから対処するよりも、未然に防ぐための環境を整えることが最も効果的です。しかし、単に防犯カメラの設置やマニュアルの整備だけでは、十分な対策にはなりません。カスハラの発生メカニズムや顧客心理を理解し、戦略的に環境を整えることで、より効果的な予防策を実現できます。ここでは、カスハラを未然に防ぐための少し専門的な視点を交えた環境づくりについてご紹介します。
1. 顧客心理を理解したコミュニケーションの工夫
顧客がカスハラに至る背景には、心理的な要因が多く絡んでいます。したがって、顧客とのコミュニケーションにおいては、その心理状態を理解しながら対応することが重要です。
共感のプロセスを取り入れる: ただ「申し訳ありません」と謝罪するだけではなく、顧客の感情に共感し、その背景にある問題や不満を認識することが大切です。例えば、「商品が届かずご不便をおかけして申し訳ありません」というだけではなく、「期待されていたのに届かなかったことにがっかりされたかと思います」と顧客の感情を具体的に言葉にすることで、相手の心情を汲み取っていると感じさせ、ハラスメント行為への発展を未然に防ぐことができます。
非言語コミュニケーションを活用する: 顧客の言動だけでなく、表情や仕草、声のトーンにも注目しましょう。例えば、顧客が苛立ちを感じ始めたときに声のトーンが上がることがあります。こうしたサインを早めに察知し、柔らかな声のトーンやゆったりとした話し方に切り替えることで、顧客の怒りを鎮める効果が期待できます。
2. 防犯カメラと監視システムの心理的効果
防犯カメラの設置は、単に証拠を残すだけでなく、顧客の心理に働きかける重要な役割を果たします。しかし、設置場所やその運用方法次第で、抑止効果は大きく変わります。
視線の配置を意識する: 防犯カメラは、顧客の視線に入りやすい場所に配置することが重要です。心理学では、人は監視されていると感じると行動が抑制される傾向があります。そのため、入り口やレジ周辺、カウンターの背後など「視線の集まる場所」にカメラを設置することで、顧客は自分が監視されていると認識し、不適切な行動を控える可能性が高まります。
録画中であることをアピール: ただカメラを設置するだけではなく、「防犯カメラ作動中」「録画中です」といった表示を明確にすることで、抑止効果を強化します。こうしたアピールは、顧客に「ここではカスハラ行為が許されない」という意識を植え付ける効果があります。
3. カスハラを予防するためのルールとマナーの心理的効果
顧客にルールやマナーを示すことは、カスハラの発生を未然に防ぐうえで非常に効果的です。しかし、単に掲示するだけでは効果は限定的です。
ルールの明確化と共に「なぜ」を伝える: 「従業員への暴言や暴力はお断りします」といったルールだけを示すのではなく、「私たちはすべてのお客様に安心してご利用いただくために、このルールを設けています」と理由を添えることで、顧客にルールへの納得感を与えます。これにより、ルール違反が他の顧客にも影響を与えることを認識させ、不適切な行動を控える効果が期待できます。
他者の目を意識させる工夫: 店内や施設内に「他のお客様もご利用中です」「皆様のご協力をお願いいたします」といったフレーズを掲示することで、顧客に他者の存在を意識させることができます。これは、他人の目を意識することで自己抑制が働く「社会的抑制効果」を利用したものです。
4. 従業員同士の連携とリアルタイムのサポート
従業員が一人でカスハラに対応するのではなく、チームで連携してサポートする体制を整えることで、未然にトラブルを防ぐことが可能です。
「見守り体制」を構築する: 従業員同士で「見守り体制」を構築することは効果的です。例えば、定期的に他のスタッフが声をかけたり、バックヤードから様子をチェックするなどの体制を整えることで、顧客は「いつでもサポートが入る」という印象を持ち、不適切な行動を控える傾向があります。
困った際の合図を設定する: 従業員同士で事前に「困ったときの合図」を決めておくことで、すぐにサポートを呼べる体制を整えることができます。例えば、「商品の確認をする」という口実でバックヤードに戻ることを許可するなど、従業員が安心して業務に臨める環境を作りましょう。
まとめ
カスタマーハラスメントを未然に防ぐためには、表面的な対策だけでなく、顧客心理や環境要因を理解した戦略的な対応が必要です。コミュニケーションの工夫や防犯設備の配置、ルールの明確化、そして従業員同士のサポート体制を通じて、カスハラを防止するだけでなく、顧客と従業員の双方が安心して過ごせる環境を作り上げましょう。
最後に、SIPでは、病院をはじめとする各施設向けに、防犯対策やカスタマーハラスメント対策を総合的にサポートしています。元警察官や専門家の経験を活かし、現場の状況に即した最適なソリューションを提供します。また、経験則だけではなく、実践理論に基づいた効果的な提案により、お客様の安全に貢献します。私たち独自のフレームワークを用いて、お客様のニーズに合わせた防犯戦略・計画・マニュアルを一緒に構築し、それらを基にした具体的な施策の提案、従業員教育などにより、施設全体の安全を強化するお手伝いをいたします。防犯やカスタマーハラスメント対策に関するご相談は、お気軽にお問い合わせください。