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病院におけるカスタマーハラスメントの心理的影響と企業文化の改善策

近年、病院や医療機関でのカスタマーハラスメント(カスハラ)が増加しています。特に、過剰な要求や感情的なクレームが、医療従事者に大きな心理的負担を与え、職場の雰囲気や士気に悪影響を及ぼしています。病院という環境では、患者やその家族が感情的になりやすい場面が多いため、こうしたハラスメントが発生しやすいのが特徴です。

本コラムでは、カスタマーハラスメントが医療従事者に与える心理的影響について考察し、病院が健全な企業文化を維持しながら対応するための改善策について提案します。



1. カスタマーハラスメントが医療従事者に与える心理的影響

病院内でのカスタマーハラスメントは、主に医療従事者に対して感情的な要求や過剰なクレームが繰り返されるケースが多く、その結果として医療従事者が強い心理的負担を感じるようになります。このような状況が続くと、医療従事者は以下のような影響を受けます。


  • ストレスの蓄積:医療従事者は元々忙しい職場環境で働いており、患者やその家族からのクレームが加わることでストレスが一層増します。繰り返されるカスタマーハラスメントは、慢性的なストレスの原因となり、職場での心理的負担が重くなります。

  • バーンアウト(燃え尽き症候群)のリスク:カスタマーハラスメントが続くことで、医療従事者がバーンアウトに陥るリスクが高まります。特に、精神的な疲労が蓄積し、自信を失ったり、仕事に対するモチベーションが低下することが懸念されます。

  • 人間関係や職場環境への悪影響:ハラスメントが医療従事者のメンタルヘルスに影響を与えるだけでなく、職場全体の雰囲気にも悪影響を与えることがあります。従業員同士の信頼関係が薄れ、結果的にチームワークやコミュニケーションが低下するリスクがあります。


2. カスタマーハラスメントに対する企業文化の改善策

カスタマーハラスメントから医療従事者を守り、病院全体の企業文化を改善するためには、以下の取り組みが必要です。


(1) 明確な対応方針の設定と共有

病院内でカスタマーハラスメントが発生した際に、どのように対応すべきかを明確に定めた方針を策定し、全従業員に周知することが重要です。この方針には、以下の要素が含まれるべきです。


  • 対応の流れ:カスタマーハラスメントが発生した場合、どの段階でエスカレーションし、どの部署や責任者に報告するのか、明確なフローを設けます。

  • 医療従事者の保護:従業員が一人でハラスメントに対応することを避け、複数のスタッフで対応する体制を整えます。また、ハラスメント対応を専門とするスタッフを配置することも有効です。


(2) 従業員のメンタルヘルスサポートの強化

カスタマーハラスメントの心理的影響を軽減するためには、医療従事者のメンタルヘルスサポートが欠かせません。病院内での定期的なメンタルヘルスケアやカウンセリングサービスの提供は、従業員のストレスを軽減し、心理的な負担を軽くする効果があります。


  • ストレスチェックの実施:従業員のメンタルヘルス状態を定期的にチェックし、早期にストレスを把握することで、必要なケアを提供します。

  • 相談窓口の設置:ハラスメントに関する相談を気軽に行える窓口を設置し、従業員が悩みを抱え込むことなくサポートを受けられる環境を整えます。


(3) 企業文化の改善とコミュニケーションの強化

病院全体で「従業員の安全と健康を最優先する」という文化を浸透させることが重要です。これにより、医療従事者が安心して働ける環境を作り出し、職場の雰囲気やチームワークが向上します。


  • 従業員同士のコミュニケーションの促進:医療従事者がハラスメントの問題を共有し、解決策を話し合う場を設けることで、チームとしての団結力を高めます。オープンな対話が可能な職場環境を整えることで、ハラスメントに対してもチーム全体で対処できます。

  • リーダーシップの強化:リーダーシップを発揮できる管理職を育成し、従業員のサポートやハラスメント対応のリード役を果たすようにします。強力なリーダーシップは、職場の心理的安全性を高める上で重要です。


3. カスタマーハラスメント対策の教育プログラム導入

カスタマーハラスメントに対する対策を全従業員に教育することで、病院全体の対応力を向上させることができます。従業員がどのように対応すべきか、そしてどのタイミングで上司や専門部署にエスカレーションすべきかを明確に理解することが、ハラスメントによる心理的影響を最小限に抑える鍵となります。


  • 教育プログラムの導入:定期的にカスタマーハラスメントに関するトレーニングを実施し、適切な対応方法を従業員に教育します。また、感情的な対応に巻き込まれないためのコミュニケーションスキルも教えることが重要です。


結論

病院内でのカスタマーハラスメントは、医療従事者に大きな心理的負担を与え、職場環境にも悪影響を及ぼします。従業員のメンタルヘルスを守り、健全な企業文化を維持するためには、カスタマーハラスメントに対する明確な方針、メンタルヘルスケアの強化、そして従業員教育プログラムの導入が必要不可欠です。これにより、病院は安心して働ける環境を提供し、患者と医療従事者双方にとって最善の環境を作り出すことができます。


最後に、SIPでは、病院や学校、店舗事業をはじめとする各施設向けに、防犯対策やカスタマーハラスメント対策を総合的にサポートしています。元警察官や専門家の経験を活かし、現場の状況に即した最適なソリューションを提供します。また、経験則だけではなく、実践理論に基づいた効果的な提案により、お客様の安全に貢献します。私たち独自のフレームワークを用いて、お客様のニーズに合わせた防犯戦略・計画・マニュアルを一緒に構築し、それらを基にした具体的な施策の提案、従業員教育などにより、施設全体の安全を強化するお手伝いをいたします。防犯やカスタマーハラスメント対策に関するご相談は、お気軽にお問い合わせください。大阪府、京都府、兵庫県、奈良県、を中心に、全国で対応しています。

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